义乌之狼：各大平台申诉投诉的基本的运营法则（4600字）

今天有空给大家聊4600字，各大平台申诉投诉的基本的运营法则，大概讲个十几条。

法则1，官方客服电话难以找到原则

这个原则就是为了减轻该企业的巨大的咨询，和养客服压力。也就是如果你有相关的需求问题，但是你找不到相关的客服人员，那么很多一部分人就会懒得查到，他就懒得再去咨询相关问题了。

这个原则有好处和坏处，坏处就是很多用户有非常多相关的问题，想要咨询之后产生付费购买，但是因为没有客服或者是已经付费购买了，没有找到该客服去解决后续的问题，他就会脱离这个产品，就是对于转化来讲是不利的。

正是因为如此，为什么很多大企业哪怕花高价钱也要去找大量的人工客服，去给它覆盖掉产品的问题，就是因为用户的流失率和给它整体产品带来的体验感是息息相关的。

当一些小公司为了减轻相关的压力，它就会采用我所讲的第1个法则，就是不设置相关电话，让你难以找到。

法则2，二三级阶梯隐藏法则。

这是第2个法则，各大平台基本都在用，也就是他是有人工客服的，但是你需要左转弯右转弯，兜兜转转，你可能有耐心才能够找到他的客服电话。

比如它会藏在你的主app里面的设置里面的应用，反馈里面的客服申诉，它可能会有第4个页面，第5个页面你打开才能够找到这个主页面。这样做的核心点还是那句话，为了减轻他相关客服人员养员工的压力，以及避免的一些没有必要的问题。

还有就是把一些可能会问到的问题放在最前面，那么有人想每天来咨询这些最简单的问题之外，就不需要客服来重复检查了，直接套模板，也就是已经编辑好的文案。

而且这个第2种法则也是用于游戏领域，很多人要游戏退费退款，把入口设置的比较深一点，它的操作难度变大了，那些退款的就相对比较少一点。所以大多数软件都会设置二三级法则，就是隐藏一下客服对话，找到客服的方式，但又不完全隐藏，你确实有问题确实想解决，你还是能够找到，而且你确实一直想找到他，肯定是有问题要解决的，那么就会对症下药，效率就会高一点。

法则3，等待转接

这是第3种法则状态，事实上是大家一定是遇到过的，你打一个客服电话，电话能够找到，电话也能够打通，但不断的说前台服务码在转接当中。

排除一小部分的企业，它确实非常的忙碌，确实话务员忙不过来，所以你要排队转接当中，但还要大量的公司，他们用这一种法则是因为什么？

还是那句话，排除掉那一些弱智的问题，没有什么问能能够自己去软件上找到答案的，来打电话问业务员，增加他们的工作量。比如办理手机相关的业务，比如说停机保号，更改套餐，很多都可以在联通营业厅完成，但很多人是不知道的。

所以这种法则，能够让一些没有耐心的人在打一两次电话之后，或等待五六分钟之后主动把电话挂掉，但你也没有办法进行什么所谓的投诉，因为你根本就没有接通。所以去年我申诉我账号的时候。打了大概三四十个电话，后面才终于接通了官方客服，然后在互联网投诉举报平台又写的1000来字的投诉信，才有用。

如果确定你打的电话是没有错的，在来电转接当中。你的话费又充足，那么我建议你就不要挂掉，就慢慢等它转接，大概转接三次以上5~10分钟它就会接通，这就是互联网现在的一种通病。

法则4，默认协议法则

这种法则，各大电商平台，新媒体平台，运营平台，全部都是适用。也就是一大波的协议，你是大多数人都不会看的，但是协议内容里面已经说了，要采集你的数据，要采集你的联系方式，要把你的相关的个人资料纳入到他的信息系统里面，那么你既然点击同意的能够使用该款软件，那么你所有的信息都是他的了，也是合法合规的，因为你已经点击同意的这个协议。

或者有些人说我不同意这个协议啊，可以啊，那你就使用不了该款导航软件，该款外卖软件，该款做图软件。所以这是第1次类的法则，你只能默认同样它的协议才能够继续使用，当你的信息已经泄露了，这也是为什么你在某一个装修平台上面去看房子，过两天就有装修公司打电话给你了，你去某汽车app软件看汽车，过两天就有保险公司给你打电话了，因为你的信息早就被泄露被人导出。

法则5，模板话术法则。

这种法则电商平台是最常用的，也就是你问他的一些客服问题，其实都是后台编辑的模板划入系统，发出去的快捷指令，并不是这个话客服的回复，但你看起来确实是一个真人在回复你。

你去问某拼多多客服店铺为什么快递还没发出去，他说请您耐心等待，以及在仓库里面给您安排发出去了呢。事实上这一句话就是话术，他根本就没有查你的快递，你的快递到底在哪个地方他其实也不知道，因为客服，运营，美工和后台，打包，配货人员他们那是不同的系统。

甚至我以前在干淘宝打包配货的时候，天猫旗舰店叼毛客户要退款，我又得把我打包好的快件，从快递袋子里面全部倒出来，一个一个找，找到之后再把它的快递单撕掉，又浪费我五六分钟，所以我也很讨厌那一种买单之后，又申请退款的用户，增加我的工作量了。

所以大多数情况之下，你在电商平台问一些客服的东西，他基本都是话术型的回复，文案型的回复，模板型的回复，快捷指令的回复。当你把我这个第5个法则搞清楚之后，你实在没有办法和客服建立有效的沟通，你就直接找官方投诉，然后由官方介入，再让官方和他去沟通，而不是你直接一直在和客户沟通。

嗯，你要解决问题，他说亲好的现在给您审核呢，好的亲，现在我给您反馈当中了，好的亲我给你查询一下呢。类似种种，如此云云。

法则6，工号法则

无论是三大运营商，联通电信和移动运营商，他们每一次你接通拨打客服的电话，他都会有一句话，比如，举例子，工号0543为您服务，这个其实就是该法则最核心的点。

因为你结束挂到电话之前，还会有一个点说，为该本次服务评级好良好还是差？事实上就关乎着这位客服人员，他的工作态度以及他这个月的绩效考核相关的情况了，这是非常重要的，直接和他挂钩的。

也就是说。你可能确实言语比较粗俗，确实想迫切解决你的问题，那么你被迫不得已，你可以直接非常严厉的说。你的工号是多少？我要投诉到你的上级部门！

很多入职的这一些员工，他们就会心虚。他就会说，那我给您解决一下问题，我给您向上级反馈一下。事实上他没有向上级反馈，他自己也有权限去这么去操作的，不过确实有一些情况需要向上级反馈，上级内部群里面说那给他退款了，那就给他弄吧，那么他在操作回来，再给你去实施操作。

所以这就是我所给大家分享的第6个法则，除非说你确实要解决你的问题，你可以使用，否则大伙都是底层人，就没必要用这种法则了，毕竟别人努力工作，被你一投诉，500块钱就没了。包括类似的逻辑，快递丢件以及美团外卖客户投诉之类的，莫名其妙一个几百块就没了，三五天工资都没了，所以为什么有这种机制存在，就是让底层打工人不能够越界，不能够乱搞。或者是说安心臣服于资本家。

法则7，客服换人法则

我不知道这个法则，我应该用什么标题来讲，也不是说客服去换人，而是说你打的客服相关电话，由小a给你解答，但是他是新入职的，他没有办法给你解答，但是他又没有办法跟你说如何去处理售后，那么只有两种方法。

要么是他给你转接懂这个知识的人，然后由他来解答，要么是他让你继续等待他敷衍性的把电话挂了，为什么？

因为下一次，你再打电话的时候就不是打电话给他了，甚至是打电话给他的同事的，比如说他今天上班，明天休息了，那么你明天又接着打电话投诉，你打电话接通的客服是另外一个客服，和他是没有任何关系的，最多上面的系统里面有一个来电记录而已。

所以如果我们要找客服解决一些问题的时候，你找一次客服打一次电话，问个几分钟，没有办法解决你的问题，那么你就重复性的，多次的，多频率的，多时间段的进行拨打。

那么有可能你运气好一点啊，找到一个能够懂得这一个解决方法的客服人员，或者是找到一个老员工，你问他啥问题他都能够马上解答，你新员工的逻辑是什么？你问他一个问题，他会说好的给您反馈一下，给您核实一下，事实上他核实一下这这一分钟的动作，就是在问旁边的人，再问其他的同事，这个东西该怎么解决，因为他自己是不知道该怎么解决的，自然他无法回复你。

而那些老员工你直接问完这个问题之后，他可以举一反三。马上回复你，这个东西是能操作的，不能操作的，你又该怎么去操作？

但新员工的话，他只能告诉你说我给您核实一下，稍等。他只能这么做，因为她不会，她在入职三五天，他就不懂这个问题，都没有人问过这个问题。

老员工类似的问题，可能他入职这两三年有几千上万次的问题都是问类似的问题的，他脑袋里面早就形成回路了，都是肌肉反应了，新员工却没有肌肉反馈。

法则8，更高权限法则

今天就讲这八大法则吧，还有其他法则就不说了。这个法则其实很容易去理解，就是你去找底层客服，他也没有权限和权利给你更改什么信息，也不是说他不想更改，他也想给你这么操作，但是他没有权限，所以你难为他也没有用。

包括说，我去菜鸟驿站去寄某些快递带有电池的，那么老板他其实也是给各大快递商家合作的。他就会打电话给那个大老板运营商，问那个老板，这个客户要寄有电池的东西，能不能走？能不能寄？

确定能寄的话，他才会收我的快递，而不是说菜鸟驿站老板他自己感觉应该能寄吧，他就给你收件，所以，不是的。

各种行业都有更高权限法则，包括各级的这种基本链接机制，所以你如果想找有效的客服投诉，那么你也可以去找到这种更高权限的客服。包括xx问答平台，你没有开通会员，那么就普通客服给你链接，你开通会员之后，那么有1对1的专属客服来解答你的问题，那些专属客服的能力和资历会更高一点。

所以客服也是有等级划分的，也是有门类属性的，也是有部门分支的，也是有知识等级衡量的，也有解决问题和处理的范畴的。

包括有时候一些拼多多的小店铺，他可能平时是客服在给你回复聊天相关的信息，但有时候客服回家了，下班了，晚上还有单子接，那么就是老板亲自上阵，他充当客服给你解决一些问题。

包括我以前工作的那家淘宝店铺，晚上员工下班了，老板自己就上阵，在那里充当客服，解决他们的问题。（这款钥匙壳有吗？这个电池是用吗？这个电芯多少钱？这个电池能够用多久？这个型号是哪一颗？我怎么寄过去？我能够上门来修吗……）

其他就不多说了，看完打一个5，谢谢。我扔公众号，知乎现在我被限制权限了，我发不了文字，回复，私信。等它解封再说了。

补充一个第九大法则，就是平台曝光法则

这个法则就是适合用于小红书，知乎，哔哩哔哩，快手，抖音这些平台。

比如说，客户得不到该产品的解决方式方法，他就会在小红书曝光。（xxx伤害消费者权益。不退款退货产品，存在非常大的质量问题，我是如何上当受骗的，然后图文列表各种聊天记录，十几张图片一贴！）

一旦上了热门，有几上千的阅读量，几万个点赞。官方的客服就会在下面私信他说，亲私信您了，能给你解决一下问题吗？当然他不会这么去说，他回复的是，我们这边收到您的反馈信息的，给您核实一下，麻烦您看一下私信。

比如在小红书，常常看到某滴滴司机绕远路，然后多收了消费者的钱，然后客户找平台客服不搭理。

她就去小红书曝光了，这个小红书曝光量有几千个人点赞，那么滴滴的客服就非常的害怕，赶快找到她，说，您好，我们平台已经收到您相关的反馈信息了，给您操作核实一下好吗？（当然我只是举例子，他的话术和我的差不多，并不是我这句话）

义乌之狼（私人号）:

大概就讲到这九条吧，然后大伙应该也能够理解我在讲什么意思，然后看完打一个5。

没看完的就不用跟风打数字5了，因为总有一些老兄不知道我在讲什么，打5，那么他打。我也打。这就没意思了，我只是求一个认可，你确实花了时间精力去阅读我的文字，而我其实也花了时间精力去写这篇文字。仅此而已，并无其他的目的。

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